初めてなのでアンケートご記入ください?

更新日時 2017/10/28 0:00:02

 

今回のネタは新人薬剤師、薬局実習生、そして医療事務の新人のかたに知っておいてほしい内容ですね。

 

そもそも薬局での初回問診票の必要性は?

まず、そもそも何のために初回問診票を書いてもらう必要があるのか?
それはもちろん、薬を安全、効果的に使用していただくために必要な情報だからですよね。
もちろん一人一人に自記式ではなく、スタッフによる聞きとりでも構わないのですがこれは人手不足なためできていないだけです。
勘弁して下さい…ただ新人や実習生がいるときは患者さんとの対応に慣れてもらうため、問診票の聞きとりをおこなってもらうことは多いですね。

 

初回問診票の必要性に関しては、こちらをご参考下さい(投げたw)
薬局の問診票は何のためにあるの?〜質問の意図と、答えることによって得られる指導の例 | お薬Q&A ?Fizz Drug Information?

 

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アンケートという言葉はダメなのか?

4コマでもいっているとおり、ダメなわけじゃないんですよね。
多くの患者さんは、アンケートといっても記入して下さるかたが多いです、ただ快く書いてくれているようにみえて、胸の奥では「なんでこんなの書かなきゃいけないんだ」と思っている可能性は否定派できませんよね。
アンケートという言葉が持ってしまっているイメージは個々により異なりますからね。
医師が副作用という言葉を使わずに副反応という言葉を使って説明するのと、理論としては同じです。
なので、私は初回問診票と表現したり、こちらといった指示語を使用して依頼するようにしております。

 

その他の工夫は?

初回問診票をご記入いただく際、アンケートという言葉を使わず、違う言葉でお願いする方法以外にも下記のようなことも注意してもらえるといいんじゃないかなと思います。

 
患者は病院で長い時間待たされている

まぁ実際は待たされていないかもしれないですし、待たされてたとしてもそんなの薬局には関係ないじゃんと思うかもしれませんが、こういった状況で疲れていたり、ピリピリしている可能性があることは念頭におくべきです。
特に新規患者が高齢だったりすると、最近の病院のシステムが理解できずストレスをため込んでいるケース多いですからね。

 

下さいではなくよろしいですか?

この辺もマナーや接客のところでならいますよね。
処方箋を出して、立ちつくす患者さん(その後の流れがわかっていない)に「おかけになってお待ち下さい」というより「おかけになって、お待ちいただけますか?」みたいなかんじのほうがウケがいいらしい。
あとクッション言葉の利用ですかね、「大変ご面倒ではありますが〜」的なやつをつかう。

 

こんなところですかね。あと当り前ですが、表情や態度もしっかりやらなきゃダメですよね。
メラビアンの法則とか知ってますよね?

 

えっ?エビデンスはあるのか?
じゃあ、疑問を定式化しましょう。

P 薬局で新規患者に対し

 

E 表現に注意した方法で初回問診票の記載を依頼

 

C 「アンケートご記入ください」という依頼と比較して

 

O 初回問診票の記入率に差はあるか?

この疑問に対する答えになりそうな文献はしらないので、誰か知ってる人いたら教えて下さい。

 

さてすこし脱線しましたが、上記のエキスパートオピニオン?によるテクニックを用いた初回問診票の記入を依頼する方法の例はこんな感じです。

 

○○さんは、こちらの薬局が初めてになりますですので大変ご面倒ではありますが、お薬を安全、有効に使用するためにこちらの用紙にご記入いただいてもよろしいでしょうか?

 

わたし自身、敬語が苦手ですので表現がおかしい点もあるかもしれないので、誰か訂正や補足等ただけると助かります。

 

追記10/29 twitterにて、表現の指摘を受けましたので変更しました。なりますではなく、ですのでですね
またSNS上で参考になる表現もありましたので、勝手にさも私がいったかのように紹介させていただきますw

 

・「お待ちの時間でよろしいので、お薬のことでお聞きしたいことがあるので、ご記入お願いします。」

 

・「◯◯さんの処方箋を私どもでお受けするのは初めてのようですので、こちら(問診票様式)にご記入ください。」

 

・問診票という言葉も極力避けこちらという言葉を使用する、「お手数ですが〜」

 

・「おすわりになって」ではなく「おかけになって」はさすが、るるー主様?
(最初はおすわりになってと書いていたのは内緒w読み返した時に気付いたw)

 

・「〇〇さん、お薬の安全な調剤のためにアンケートにご協力ください。」

 

・関東チェーン店出身の所で「アンケート」って言葉は禁じられている
(あれっうちは大手チェーn・・・)

 

・「初めてだから書く」「面倒だから」は違う気がする
(ふむ、多分このあたりは患者がメリットがあることだからという意味合いなのかな?)

皆さん、色々ご意見いただき、また勝手にブログ内で紹介してしまい申し訳ありません。
問題がありましたら削除いたしますのでSNSでもこちらにコメントいただけると幸いです。

では最後に…

 

この情報が私の薬局のスタッフへ届きますように(おいっ)

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